サービスとホスピタリティの違い
ホスピタリティがビジネスのテーマとして注目されています。信州大学の山本哲士教授の講演を聴きました。サービスはマクドナルドで究極化されたマニュアル対応、ホスピタリティはひとりひとりに違った対応をする・・・山本教授は海外でのホテルの経験で説明します。喫茶ルームで喫煙しながら原稿を書いていると、いつのまにか吸殻がきれいになっている、灰皿をさりげなく取り替えるというホテルのホスピタリティに好印象を持ったといいます。しかし、後日同じ場所でこんどは、自分がタバコを吸っていると、横に灰皿を持った女性がつっ立っている、さも早く灰皿に吸殻を入れろとばかりに・・・与えられたルールを繰り返すだけのサービスとなってしまっていたと。
20世紀はサービスの時代、日本中どこへ行って最低限のものを、よリ安く、より多くの人へ、21世紀はホスピタリティの時代、最高の物を、限定した人を対象に、高い単価で提供することがトレンドとなると話されています。
ダイムラークライスラーがマイバッハという車を復活させたことを例に上げています。一台約5000万円、商談は1日1人のみ、商談に入るのも600万円の前金が必要で、世界9000人という限定した金持ちのみをマーケットにしています。顧客のあらゆる要望にあわせ車を作り上げ、生涯にわたるケアがあるといいます。
このマイバッハの例はすこしイメージに遠い感じがしますが、サービスとホスピタリティの違い、お客との向き合う姿勢の変化は、日本で失われた相手を思いやるという価値喪失があるから、それが付加価値として評価されてきているのかもしれませんね。
